Unter einer Hotline versteht man die telefonische Auskunft zu einem bestimmten Produkt oder Thema. Oft ist der Dienst auch mit einer Beratung verbunden.

Meist hat der Anrufer mit einem Produkt ein Problem und sucht über die Hotline nach einer Lösung. Je nach Interessenslage ist die Hotline kostenlos, kostet einen Minimalbetrag oder wird mit dem tatsächlichen Aufwand vergütet.

Kostenlose Hotlines sind im Bereich von Abonnements, Mietprodukten aber auch Markenprodukten zu finden. Der Hersteller möchte einen potenziellen Stammkunden nicht verlieren.

Im Bereich der Informationstechnik dient die Hotline der Fehleranalyse und Anwendungsberatung. Neben den oben genannten Gründen erhoffen Hersteller auch ein Feedback der Anwender, welches manchmal zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit führen kann.

Kostenpflichtige Hotlines, die zu den Preisen eines Supportmitarbeiters angeboten werden finden sich immer dann, wenn der Hersteller keinen Support mehr leistet, oder der Anwender bereit ist, einen höheren Preis für Wartung und Verfügbarkeit zu zahlen.

In vielen Fällen wird die Nummer der Hotline auf ein Callcenter umgeleitet, da das Feststellen der Supportberechtigung und die Beantwortung der häufigsten Fragen oft nur ein Training von wenigen Stunden erfolgt. Findet der Mitarbeiter des Callcenters keine Lösung wird der Anrufer an einen höher qualifizierteren Spezialisten weiterverbunden.